СПО в российских школах

Как устроена техническая поддержка

При внедрении любого нового программного продукта, в особенности такого масштабного, как комплект ПСПО для школ России одним из ключевых вопросов становится поддержка пользователей. Без помощи конечным пользователям продукта, без учёта их пожеланий и замечаний достичь успеха всего мероприятия практически невозможно. Поэтому в рамках проекта внедрения ПСПО в пилотных регионах самым серьёзным образом прорабатывался механизм оказания такой поддержки.

В каждом пилотном регионе — Томской области, Пермском крае и республике Татарстан — была выбрана организация-партнёр, имеющая солидный опыт внедрения и технической поддержки свободного ПО. На плечи их специалистов ложится первичный приём заявок.

Пользователь может воспользоваться одним из трёх каналов связи: телефон, электронная почта или форма на web-сайте технической поддержки.

Для полноценной обработки обращений заявки разделяются по уровням технической поддержки:

1-й уровень

Заявки, которые можно ответить сразу, по документации или списку часто задаваемых вопросов. По ним пользователь получает конечный ответ в момент обращения в службу технической поддержки.

2-й уровень

Заявки, на решение которых требуется время на моделирование возникшей ситуации, консультации со специалистами компании-разработчика комплекта ПСПО. Пользователь информируется о переводе его заявки на 2-й уровень и о способе разрешения возникшей него проблемы.

3-й уровень

Если в процессе обработки заявки выявляется необходимость устранения замечания или пожелания пользователя в ПСПО, то заявка переводится разработчикам ПО. По таким заявкам в кратчайшие сроки производится оценка сложности и пользователь уведомляется о планируемой дате исправления замечания либо пожелания. Инициатор заявки также информируется о выходе обновления ПО, содержащем исправления его замечаний.

В любом случае пользователь уведомляется о всех изменениях и обо всей сделанной работе по его заявке. Для обеспечения качества работы службы технической поддержки в регионе внедрения производится мониторинг их работы специалистами компании-разработчика.

Надо подчеркнуть, что информационная система оказания технической поддержки целиком реализована на свободном ПО OTRS (www.otrs.org). Данная система уже использовалась компанией ALT Linux для технической поддержки выпускаемых дистрибутивов. В рамках проекта внедрения ПСПО её функциональность была расширена, были введены специальные очереди для дистрибутивов ALT Linux и Linux Ink, в ближайшем будущем планируется создание очереди для методической поддержки. Сейчас система проходит апробацию на пилотных образовательных учреждениях, в дальнейшем доступ к ней будет предоставлен всем пользователям комплектов ПСПО.

Принципы поддержки СПО в образовательных учреждениях.

• Близость точки входа к пользователю. Развитие региональной структуры с постепенной передачей ей большего числа функций.
• Единая система учета запросов.
• Объединение технической и методической поддержки.
• Использование имеющейся инфраструктуры в муниципальных образованиях.
• В перспективе — внедрение и поддержка СПО в других бюджетных учреждениях.

Служба поддержки

Республика Татарстан:

Телефон: +7 (843) 533-88-40
Веб-сайт: http://www.linuxschool.cg.ru
Электронная почта: linuxschool@cg.ru

Пермский край:

Телефон: +7 (800) 300-44-44
Веб-сайт: http://perm.linux.armd.ru
Электронная почта: support@pspo.perm.ru

Томская область:

Телефон: +7 (3822) 57-25-78
Веб-сайт: http://pspo.tomsk.ru
Электронная почта: support@pspo.tomsk.ru